As relações entre empresas e fornecedores de serviços de TI nem sempre são das mais esclarecedoras e tranquilas. As prestadoras de serviços muitas vezes podem entregar menos do que o prometido ao passo que os clientes podem exigir mais que o esperado. Para evitar surpresas desagradáveis e gerar mais transparência nas relações entre companhias, veio a necessidade de se estabelecer um Service Level Agreement, ou SLA.
Mas o que é um Service Level Agreement?
Um SLA ou Acordo de Nível de Serviço, traduzido para o português, é um documento que estabelece cláusulas de responsabilidade em qualquer contrato com empresas de TI. Nele, são definidos indicadores de qualidade, métricas de desempenho, termos de compromisso, prazos, informações sobre infraestrutura, disponibilidade, suporte, multas em caso de descumprimento de algum ponto e outros fatores que englobam um contrato entre cliente e fornecedor.
É importante frisar que todas as metas estipuladas no acordo sejam facilmente mensuráveis, de modo a auxiliar o contratante a avaliar o desempenho da empresa de TI contratada.
Outro detalhe relevante é que em qualquer contrato que envolva a aquisição de um serviço de TI, o Service Level Agreement é obrigatório. Existe uma norma técnica que qualifica essas relações.
Quais as vantagens de um SLA?
Promove garantias: O primeiro ponto benéfico de um Acordo de Nível de Serviço é a segurança que passa tanto para cliente quanto para o fornecedor. Ambos contam com uma proteção jurídica respaldada em contrato para que descumprimentos sejam evitados ou punidos.
Por exemplo, um cliente pode aplicar uma multa para a empresa de TI que não garantir uma qualidade mínima do serviço definido no contrato. Já o fornecedor se protege de cobranças excessivas por parte do contratante, como a exigência por mais resultados ou reclamações indevidas.
Gera transparência: Ter as responsabilidades escritas e assinadas em contratos garante a transparência na relação entre as empresas. Isso está diretamente ligado à projeção de metas e índices de qualidade estabelecidas no acordo inicial.
Por exemplo: se uma empresa que comercializa soluções em cloud computing define, em contrato, a disponibilidade mínima de 99% do tempo de funcionamento da plataforma, o cliente terá uma métrica clara para avaliar a performance do serviço.
Aliás, a mensuração em tempo real, feita pelo SLM (Service Level Management), é importante para alimentar a integração entre e contratante e fornecedor. Os dois passam a atuar em conjunto desde o planejamento para elaborar soluções voltadas para os resultados projetados no acordo.
Maior credibilidade: Dar garantias firmadas em um documento aos clientes é parte de um amadurecimento necessário para a área de TI. As relações entre contratantes e contratados passam a gerar mais credibilidade, indo mais além do que a entrega de bons resultados.
A qualidade não é mais percebida somente durante e após a prestação de serviços, mas sim acordadas previamente, já que o cliente passa a saber exatamente o que esperar.
Além do mais, impacta positivamente na reputação das empresas de TI, ao agregar valores importantes ligados à confiança e ao profissionalismo. Isso se reflete na retenção e satisfação de clientes, especialmente se as expectativas acordadas forem superadas.
Favorece empresas de todos os portes: O SLA é importante para que a qualidade na entrega de resultados seja garantida para qualquer cliente, especialmente pequenas e médias empresas. Por exemplo, estabelecer esses acordos dá mais segurança para o microempreendedor que precisa de um serviço de TI, mas que, em experiências passadas, pode ter sofrido com problemas de estabilidade, disponibilidade e suporte.
Na mesma medida, grandes players que demandam indicadores mais altos, são respaldados pelo contrato e se protegem mais de fornecedores que podem não dar conta da exigência.
Estabelecer um Service Level Agreement evita dores de cabeça desnecessárias e a qualidade do serviço é percebida pelo consumidor final, já que as empresas são mais bem atendidas e fornecedores garantem sua credibilidade no mercado.
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